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上海护士礼仪培训精品课程

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上海护士礼仪培训精品课程,通过培训使员工认识到礼仪知识的重要性,更加注重自身素质的提高,更好的服务于患者,增加医院的社会美誉度。

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课程详情
护士礼仪培训精品课程
课程背景
课程背景
护士素来有白衣天使之称,因为天使是生命和爱的象征,护士所从事的职业就是呵护健康、挽救生命。现在随着科技的进步和经济的飞速发展,服务已经成为医院取得竞争胜利的重要筹码,那么如何为患者提供优质服务呢?这需要每一个医院人员的共同努力,尤其是我们的护士人员,医院护士的形象代表医院的整体形象,因此,加强对护士的礼仪培训非常必要。
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课程设置
主讲老师
华英雄团队
培训对象
医院护士、导医、导诊
培训形式
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
课程收益
课程收益
通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能等方面的规范标准;
课程收益
通过培训促进员工在知识、技能和工作态度等方面得到提升,达到成就自我的职业发展目标;
课程收益
通过培训使员工认识到礼仪知识的重要性,更加注重自身素质的提高,更好的服务于患者,增加医院的社会美誉度。
课程大纲
第一节
护士交往礼仪

1、护士之间在明确分工而又协调一致
2、语言交往
3、举止端庄
4、运用微笑这种无声的语言
第二节
护士职业道德
1、理解护士职业道德的基本内容
2、熟悉护士行为的理论基础和专业技能要求
3、熟悉护士职业行为中的人际关系
4、掌握护士记录规范的基本要求
第三节
护士言谈交流
1、了解言谈礼仪在护理工作中的重要性;
2、熟悉护士的应对方式;
3、熟悉护理工作中的电话礼仪;
4、熟悉护理工作中的礼貌用语与禁忌用语;
5、掌握护患交流的技巧;
6、掌握医护交流的技巧。
第四节
护士日常社交礼仪
1、掌握介绍的含义及其作用
2、掌握介绍的基本原则、称谓的原则
3、掌握握手礼的基本要求
4、熟悉护士称呼病人的要求
5、熟悉名片的作用
6、熟悉接待与拜访礼仪 7、熟悉介绍的类型、握手的基本类型
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第五节:护士日常沟通礼仪一
一、影响沟通效果的三大因素 1、 内容 2、声音、肢体语言 3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练;态度训练提高信心能力训练 二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 三、深入对方情境 1、对方最关心的是什么 2、如何站在对方立场进行沟通 3、行为冰山模型 4、钓鱼理论 5、说到患者心理舒适区案例分析 护士:与坏心情患者沟通案例 正反分析示范指导与模拟演练 四、护士语言服务规范 1、护士语言服务规范总则 2、护士语言规范的基本规则 3、日常礼貌用语 4、病区护士日常用语 5、门诊护士日常用语 6、手术室护士日常用语 示范指导及模拟演练
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第六节:护士服务行为礼仪
一、护士院内行为礼仪 1、导医工作礼仪 2、院内举止行为礼仪 3、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练 二、护士基本工作行为礼仪 1、输液巡视服务礼仪 2、夜间巡视服务礼仪 3、病区护理组交接班礼仪 4、接送手术病人礼仪 5、集会文明规范
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第七节:患者关怀礼仪
一、患者满意度 VS患者忠诚度 1、何谓患者满意度 2、何谓患者忠诚度 3、考察患者是否忠诚的10项指标 二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪 1、全员动员服务患者 2、全方位的患者关怀 3、标准化VS个性化 4、程序面VS个人面 5、形式比内容更重要 6、CRM的使用技巧 7、患者关怀工具的使用技巧
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第八节:患者不满抱怨投诉处理礼仪
一、患者抱怨投诉心理分析 1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2、患者抱怨产生的过程 3、患者抱怨投诉类型分析 4、患者抱怨投诉目的与动机 二、患者抱怨投诉的处理技巧 1、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情 2、错误处理患者抱怨的方式 3、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 4、患者抱怨及投诉处理的步骤 5、患者抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧 6、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策
专业导师
 郭晓丽
郭晓丽
新华礼仪首席讲师
新华礼仪江西分院院长
江西梦立方文化传播有限公司总经理
 戴烽
戴烽

新华礼仪金牌导师

中华人力资源研究总会理事

北京大学人力资源管理博士后

清华大学人文学院经济管理博士后

教学环境
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